CaixaBank implanta agente de inteligencia artificial en su banca digital

El banco incorpora un chatbot para asistir en la contratación de productos financieros desde su web y app

CaixaBank ha implementado un agente de inteligencia artificial generativa para atender a sus clientes en todos los chats de su página web y aplicación móvil, con el objetivo de facilitar la contratación de alrededor de cuarenta productos financieros. Esta innovación estará plenamente operativa en las próximas semanas y convierte a CaixaBank en el primer banco español que despliega un agente de IA de manera transversal en toda su oferta digital.

Un asistente inteligente para mejorar la experiencia del cliente

El nuevo agente virtual, desarrollado con la tecnología Agentforce de Salesforce, está diseñado para responder dudas, proporcionar información personalizada y guiar a los usuarios hasta el penúltimo paso en la contratación de productos como préstamos, seguros y productos de ahorro. En el último tramo, la formalización requiere la intervención de un especialista, aunque los clientes pueden optar por realizar la autocontratación de forma independiente.

Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank, explicó que esperan gestionar aproximadamente 6,000 conversaciones mensuales a través de este asistente, que busca agilizar y escalar la atención sin aumentar proporcionalmente la plantilla del banco. En 2025, la entidad ya había registrado un aumento del 30% en altas digitales y un 23% en ventas digitales gracias a mejoras en sus canales online.

Contexto y estrategia detrás de la implantación del agente IA

Etapas previas y colaboraciones tecnológicas

Esta iniciativa surge tras el lanzamiento en febrero de un primer agente de IA que apoyaba la contratación de préstamos preconcedidos. La nueva fase contempla un despliegue progresivo, inicialmente para préstamos al consumo y seguros, con acceso universal en chats web y app en cuatro semanas.

CaixaBank ya había implementado anteriormente asistentes basados en inteligencia artificial para consultas sobre tarjetas, desarrollados con Google Cloud, que informaban pero no guiaban en la contratación. Además, cuenta con agentes que apoyan a más de 300 empleados en la atención remota y procesos internos, utilizando tecnología de Salesforce para personalizar la experiencia del cliente.

Plan Estratégico 2025-2027 y liderazgo en IA

El desarrollo de agentes inteligentes forma parte del Plan Estratégico 2025-2027 de CaixaBank, que apuesta por la inteligencia artificial generativa para renovar sus canales digitales y ampliar sus capacidades comerciales y de servicio. Desde 2014, el banco trabaja en aplicaciones de IA bajo la supervisión de una unidad especializada liderada por Cristina Vázquez, directora de Inteligencia Artificial, dentro de la dirección general de Medios, encabezada por Luis Javier Blas.

CaixaBank se suma así a la tendencia global de la banca que integra la IA para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente, una estrategia que también puede consultarse en portales oficiales como el del Banco de España.

CaixaBank continúa consolidándose como pionero en la transformación digital del sector financiero en España, combinando tecnología avanzada y atención personalizada para mejorar la experiencia del usuario en la banca digital.

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