CNDM 2026: El consumidor omnicanal exige experiencias fluidas y personalizadas
Expertos coinciden en que la omnicanalidad es una obligación para las marcas en un mundo conectado
Durante el Congreso Nacional de Marketing Digital (CNDM) 2026, celebrado recientemente en México, especialistas en mercadotecnia destacaron que el consumidor actual no diferencia entre canales físicos o digitales, sino que busca una experiencia integrada y sin fricciones. Profesionales de empresas como Grupo Coppel, Gpo Vallas y LoJack coincidieron en que la omnicanalidad dejó de ser una opción para convertirse en una necesidad estratégica para las marcas que buscan relevancia y fidelidad.
- CNDM 2026: El consumidor omnicanal exige experiencias fluidas y personalizadas
- Expertos coinciden en que la omnicanalidad es una obligación para las marcas en un mundo conectado
- La omnicanalidad como nueva regla del marketing
- Datos, colaboración y tecnología para el futuro
- La inteligencia artificial como motor de la omnicanalidad
- El consumidor digital impulsa la transformación
- Conclusión
La omnicanalidad como nueva regla del marketing
Bernardo Bazúa, Director de Estrategia Omnicanal y Operaciones Digitales en Grupo Coppel, explicó que muchas empresas aún ven la omnicanalidad como un concepto abstracto, cuando debe concretarse en procesos, datos y experiencias tangibles. “El cliente espera que la marca sepa quién es y qué hizo en cualquier canal”, señaló Bazúa, quien subrayó la importancia de evitar que los consumidores tengan que repetir información como dirección o preferencias en cada interacción.
El directivo enfatizó que la personalización en México todavía está en una etapa inicial, ya que muchas marcas trabajan con segmentos amplios sin profundizar en comportamientos específicos. Además, advirtió contra la saturación de mensajes indiscriminados, pues no todos los canales tienen el mismo impacto ni funcionan para todos los objetivos.
Bazúa destacó tres momentos clave en el recorrido del consumidor: el checkout, la entrega y la postventa. En cada etapa, las marcas deben garantizar confianza, cumplimiento puntual y consistencia, respectivamente, para evitar pérdidas de clientes.
Datos, colaboración y tecnología para el futuro
Diana Fonseca, Directora Digital de Gpo Vallas, resaltó que uno de los principales retos actuales es la operación en silos entre áreas de marketing, medios, datos y tecnología, lo que genera experiencias inconsistentes para el usuario. Para ella, el éxito radica en construir modelos colaborativos con KPIs compartidos y estrategias integradas.
Fonseca también explicó que la publicidad exterior ha evolucionado y, gracias a tecnologías como la programática y geofencing, puede ofrecer experiencias personalizadas y de performance en tiempo real, conectándose con CRM y audiencias específicas.
Sin embargo, puntualizó que el mayor desafío no es tecnológico, sino organizacional: “La tecnología ya está; el reto es cómo transformamos los equipos”, afirmó.
La inteligencia artificial como motor de la omnicanalidad
Roberto Borda, Head of Marketing México de LoJack, diferenció la multicanalidad de la omnicanalidad, aclarando que no basta con estar en múltiples canales, sino que estos deben compartir información y operar de manera integrada. Destacó que la inteligencia artificial será fundamental para mejorar mediciones, automatizar procesos y comprender mejor el comportamiento del consumidor.
Borda advirtió que muchas empresas dañan la experiencia omnicanal al tener KPIs desconectados entre departamentos, lo que dificulta una estrategia unificada y coherente.
El consumidor digital impulsa la transformación
Los expertos coincidieron en que los canales digitales son ahora el primer punto de contacto entre marcas y consumidores. Antes de acudir a tiendas físicas, los usuarios buscan información en redes sociales, páginas web y reseñas para formarse una opinión.
Bernardo Bazúa resumió esta realidad: “El cliente espera que lo conozcas”. Según los panelistas, la omnicanalidad del futuro será predictiva, apoyada en datos, inteligencia artificial y automatización para anticipar necesidades y ofrecer experiencias personalizadas.
Conclusión
El CNDM 2026 dejó claro que la omnicanalidad no es una tendencia pasajera, sino una exigencia para las marcas que desean sobrevivir en un mercado donde el consumidor cambia constantemente de pantalla y espera una experiencia coherente y fluida. La integración de datos, la colaboración interna y el uso inteligente de la tecnología serán determinantes en esta transformación.
Para más información sobre la importancia de la experiencia del consumidor y estrategias integradas, consulte las recomendaciones de la Secretaría de Economía en gob.mx.
